Wozu eigentlich Qualitäts Entwicklung- und was ist das ?
Vorbemerkung
Für unsere Einrichtung SoFa sind „Qualität“ und „Qualitätsentwicklung“ wichtige Begriffe und wir haben in folgendem Ansatz einige uns wichtig erscheinende Aspekte in der Diskussion um Entwicklung von „Qualität“ in der sozialen Arbeit gefunden. Besonders auch die Grundannahmen, von denen aus „Qualitätsentwicklung“ betrieben wird scheinen uns in diesem Ansatz folgerichtig. Daher möchten wir auszugsweise diesen Ansatz hier veröffentlichen. Wir beziehen uns auf ein Skript von Herrn Hekele, der uns dankenswerterweise die Erlaubnis zur Veröffentlichung gab.
Grundansatz einer Qualitätssteuerung sozialer Arbeit
„Steuerverfahren in der Sozialarbeit werden hauptsächlich unter den Begriffen ,,Controlling“ oder ,,Neue Steuerungsmodelle“‚ diskutiert. Dabei wird des öfteren auf die betriebswirtschaftliche Dominanz dieser Verfahren hingewiesen und bemängelt, daß die inhaltlich qualitative Seite zu kurz käme. Die Kritik ist ohne Zweifel berechtigt, andererseits kann nicht übersehen werden, daß eine effizientere Organisation der sozialen Arbeit unbedingt notwendig ist und mit der Qualitätsfrage nicht im Widerspruch stehen muß. Es ist unerträglich, wie in manchen Kommunen über Jahre hinweg auf der Stelle getreten wird; sich unterschiedliche Entscheidungsebenen gegenseitig blockieren und Dinge unabgestimmt und teilweise konkurrenzhaft nebeneinanderher laufen.
Aber gerade die Wichtigkeit dieser Ressourcenvergeudung mit betriebswirtschaftlich orientierten Steuerungsmodellen entgegenzuwirken, vernachlässigt gleichzeitig den Qualitätsaspekt, verstellt den Blick für inhaltliche Belange. Die derzeitige Praxis läuft Gefahr, sich allzu einseitig unter diesem Blickwinkel zu strukturieren. Es kommt hinzu, daß der Rückgriff auf betriebswirtschaftliche Modelle, trotz aller Schwierigkeiten; die auch hier bestehen, immer noch einfacher ist, als sich über inhaltliche Ziele einig zu werden und die Arbeit danach zu steuern.
Im folgenden soll es nun um den Versuch gehen, ein Steuerverfahren schrittweise zu entwickeln, das sich bewußt an inhaltlichen Zielsetzungen orientiert. Ein Verfahren, das von übergeordneten Zielen her das Handeln systematisch organisiert. Es soll ein Verfahren sein, das die agierenden Menschen in den Mittelpunkt stellt und bei dem „Selbsteuerung“ und „Selbstkontrolle“ eine hohe Bedeutung haben. Da jedoch Selbstregulierungsprozesse mit einer gewissen Reduzierung von „Objektivität“ behaftet sein und zur „Privatisierung“ tendieren können, ist der kritische Blick von „außen“ wichtig und im Sinne einer „Außensteuerung“ in den Verfahren vorgesehen.
Die Schnittstellen von Selbst- und Außensteuerung sind jedoch nicht festgeschrieben, sondem müssen gemeinsam festgelegt werden. Sie hängen von den Entscheidungsstrukturen der einzelnen Träger und der damit verbundenen Art der Aufgabendelegation ab. Dennoch sollen die agierenden Menschen prinzipiell für eine verantwortungsvolle Ressourcennutzung zuständig bleiben. Es werden in den Verfahren Effektivitäts- und Effizienzgesichtspunkte gleichermaßen berücksichtigt. Es geht also um ein zielorientiertes, ressourcenbewußtes (Selbst)Steuerungsverfahren.“
Was ist eigentlich Qualität?
„Mit dem Begriff „Qualität“ werden oft Assoziationen, wie ,,Extravaganz“ oder teurer Luxus verbunden. Dies mag in einem gewissen Sinne für andere Dinge, wie z.B. Gebrauchsgüter zutreffen, gilt aber in der Sozialarbeit nicht. Qualität in der Sozialarbeit hat etwas mit inhaltlichen Zielen zu tun und der manchmal gemachte Vorwurf von Inhalten ausgehen zu wollen, vemachlässige die Kosten, ist falsch.
Jugendhilfe wird nicht durch gute Qualität, sondern durch schlechte Qualität teuer. Eine schlampige Bedarfsfeststellung, z.B. bei den Hilfen zur Erziehung kann zu wenig hilfreichen Betreuungsarrangements führen und dann kostenintensivere Folgemaßnahmen notwendig machen Mit der Qualitätsfrage verbindet sich oft das Verlangen nach eindeutigen Kriterien. In der sozialen Arbeit läßt sich jedoch Qualität nicht vorweg über Kriterien definieren und schon gar nicht normieren. Gewohnheitsmäßig werden hier ersatzweise dann oft Strukturmerkmale (qualifiziertes Personal, Personalschlüssel, Ausstattung etc.) genannt.
Dies sind Vorhalteleistungen, die, auch wenn sie notwendig sind, über die eigentliche Qualität der Arbeit noch nichts aussagen. Es sind notwendige, aber nicht hinreichende Bedingungen. Qualität entwickelt sich in Interaktions- und Kommunikationsprozessen zwischen Menschen.
Qualität realisiert sich also in unserem Handeln. Qualität ist damit im hohen Maße abhängig von den an solchen Interaktionsprozessen beteiligten Personen, sowohl der Adressatlnnen wie auch der hier agierenden Fachkräfte. Bei den Fachkräften verlangt dies eine „innere Bereitschaft“, qualitativ gute Arbeit leisten zu wollen. Diese innere Bereitschaft ist eine Kategorie der persönlichen Einstellung des persönlichen Konzeptes. Hier kann es ein breites und schwer feststellbares Spektrum an inneren Haltungen geben von hohem Engagement bis Dienst nach Vorschrift oder gar inneren Widerstand. Wir nennen diese innere Einstellung ,,persönliche Grundhaltung“.
Grundhaltung ist die innere Einstellung, in der übergeordnete Werte und Ziele verankert sind. Dazu gehört, z.B. auch die Bereitschaft, sich im Sinne wertvoller Ziele engagieren zu wollen. Ohne eine solche engagierte Grundhaltung verkommen Steuerungsverfahren zur anonymen Verfahrenstechnik.
Auch in den betriebswirtschaftlich orientierten Steuerungsmodellen wird diese subjektive Seite unter den Begriffen „Humanressource“ oder „Cooperated Identity“ als wichtiger Faktor hervorgehoben. Doch dies geschieht weniger aus einem unmittelbaren Interesse an den Menschen. Zugeständnisse, z.B. für mehr Selbstverantwortung und Autonomie ist nicht unbedingt ein Bekenntnis zu Autonomie von Personen oder Teams, sondern eher eine Instrumentalisierung von Verantwortlichkeitsgefühlen unter dem Gesichtspunkt von Leistungssteigerung. Auf die Dauer fordert dies jedoch eher innere Widerstände heraus. Nur, wenn das Thema „Qualität“ als echtes Anliegen der beteiligten Personen gesehen und wirklich ernst genommen wird, sind tragfähige Qualitätsentwicklungen zu erreichen. Diese Abhängigkeit der Qualitätsentwicklung von den beteiligten Menschen führt unausweichlich zu der Annahme, daß die Personen prinzipiell ein persönliches Interesse an der Herstellung von Qualität in ihrer Arbeit haben. Nur im Vertrauen auf diese Annahme, kann dieses Thema angegangen werden. Für das weitere Vorgehen ist dies eine zentrale Grundannahme.“
Grundannahme: Jeder Mensch möchte qualitativ gute Arbeit leisten und empfindet das Gelingen für sich als positive Bestätigung. Die subjektive „innere Suchhaltung“ ist der wichtigste Antrieb für die Herstellung guter Qualität. Ein Steuerverfahren hat nun die Aufgabe, genau diesen Herstellungsprozeß systematisch zu unterstützen. Im folgenden soll nun dieses Verfahren schrittweise entwickelt werden.“
Hekele Script 03/99 K/Quali